Generalidades y consideraciones para reflexionar sobre la mediación en el manejo de conflictos estudiantiles en contextos escolares
Los conflictos son algo inherente dentro de la naturaleza de las relaciones sociales y
humanas, sin distinguir etapa de la vida o el contexto en el que han surgido. Al conflicto se le puede
definir como un desequilibrio, un desacuerdo o una confrontación entre dos o más personas,
originado en una falta de consenso o entendimiento entre los intereses de los involucrados en la
situación; esto conlleva a que fácilmente surja un distanciamiento en la relación con el otro,
generando una tensión en el ambiente en el que se desenvuelven. La ruptura y el desapego de la
relación puede encaminar a que el conflicto desencadene en dinámicas que resulten poco
convenientes, llevando en ocasiones a que se presenten acciones y reacciones que pueden
convertirse en alguna forma de agresión entre las partes (ya sea de manera física, verbal, relacional,
etc.).
Al concepto de conflicto generalmente se le atribuye y enmarca bajo una connotación
negativa, lo cual intercede como una figura de prejuicio que limita o frena la posibilidad de encontrar
mecanismos de resolución asertivos y favorables, frente a los desbalances que se pueden estar
evidenciando dentro de la relación con el otro. Cada una de las partes busca luchar por su propia
postura u opinión, propiciando un ambiente que asemeja a las confrontaciones que se ven en los
campos de batalla o incluso hasta en los debates políticos. En este sentido, al final cada quien busca
imponer dominancia para ser el vencedor o el ganador de la situación, donde se lucha con una
intención de demostrar que la postura de cada lado es la única que tiene alguna razón de ser. Vale la
pena reflexionar si el resultado óptimo de cualquier conflicto debe conducir a un ganador o a un
perdedor o si es posible encontrar en el conflicto una oportunidad para dar cabida a la opinión y
postura de los involucrados, buscando facilitar un beneficio común para todos y en el propósito de
ayudar a movilizar la situación hacia una condición más favorable.
Los contextos escolares no son ajenos a esta realidad, menos aún cuando se delimitan como
espacios en los que se multiplican las posibilidades de interacción de los estudiantes y donde
participan tantas y tan diversas figuras que hacen parte de cada comunidad escolar. Enrique Chaux
(2012) propone que la estrategia frente al manejo de los conflictos escolares debe centrarse en la
búsqueda de acuerdos (pg. 96). Para ello es importante lograr redefinir la concepción del conflicto
hacia una postura de carácter más benevolente: comprender al conflicto como una oportunidad de
crecimiento y aprendizaje, sobreponiéndose a entenderlo como una limitante, un impedimento o un
suceso sobre el que no se quisiera interceder. Es por esto que los roles de mediación en los ámbitos
escolares adquieren relevancia para acompañar los conflictos que pueden presentarse en el día a día
escolar. En este artículo se comparten algunas consideraciones y generalidades de interés para
aquellas figuras que asumen los roles de mediación, encaminado a que se reconozca y fortalezca la
presencia de estos actores que se encargan de favorecer ambientes de sana convivencia en los
contextos escolares.
¿Qué es un rol mediador y qué necesita?
Un falso precepto frente al conflicto es creer que las partes involucradas pueden tener la
suficiente autonomía para resolver la situación que se está presentando entre ellas. La realidad de
los conflictos en la población estudiantil dista de este ideal, tomando en cuenta de entrada las
diferencias que existen y se demarcan en cada una de las etapas de desarrollo de los estudiantes.
Por dar un ejemplo, un factor a considerar es la diferencia de la complejidad de los conflictos que
surgen en niños pequeños, comparados con los que ocurren entre los adolescentes. Al considerar las
etapas de desarrollo, en muchas ocasiones los estudiantes no cuentan con los mecanismos que les
faciliten el camino a seguir. El rol del mediador surge como la figura de un tercero que entra a
participar de la situación y que busca ayudar a movilizar los eventos que se han presentado, con
miras de un panorama que resulte conveniente para la sana convivencia entre las partes. Se podría
afirmar que el mediador cumple el papel de un facilitador que procura ayudar a entender y orientar el
camino que busca construir un equilibrio en la convivencia de los involucrados.
Frente a esto, la mediación trae consigo el reto de desarrollar una serie de competencias que
son vitales para el proceso. Entre dichas competencias se pueden resaltar las referidas por Chaux
(2012) y Lozano y Vives (2011): la escucha activa (enfocada no solo en obtener información, sino
encaminarla hacia un uso apropiado que contribuya a la mediación), la imparcialidad (mantenerse
neutral, sin tomar partido o desbalancear el apoyo entre las partes), la comunicación (la capacidad de
ser pertinentes y efectivos en lo que se dice y cómo se dice), el manejo de la ira (para contener y dar
manejo emocional a los estudiantes), la empatía (buscando fomentar que las partes comprendan la
emoción del otro), la consideración de consecuencias, la toma de perspectivas, la construcción de
alternativas y la creatividad (buscando generar posibilidades que lleven al establecimiento de los
acuerdos que se requieren) y la confidencialidad. Estas competencias son complementarias entre si y
en el ejercicio de la mediación deben manifestarse con naturalidad en el mediador. Cada una de ellas
permite que se facilite la intervención en las diferentes situaciones de conflicto y con el tiempo tienen
la capacidad de irse fortaleciendo junto con las habilidades que se les asocian.
En los contextos escolares es usual que el rol de mediador sea asumido por los docentes, los
psicólogos orientadores y en algunos casos hasta por grupos de estudiantes. Bajo las diferentes
circunstancias, las personas que asumen el rol de mediador no siempre cuentan con la formación o
experiencia para manejar los sucesos que se pueden presentar, y en ocasiones conducen a que se
dé un manejo inadecuado de la situación (por ejemplo, como el asumir posiciones de no
involucramiento o reacciones de carácter punitivo o sancionatorio). Por esto, es de suma importancia
que las instituciones escolares presten atención y consideren la integración de mecanismos de
capacitación para los mediadores, con el fin de que la mediación pueda conducir a intervenciones
exitosas.
¿Qué se requiere para la mediación de conflictos escolares?
La mediación debe brindar un entorno donde cada una de las partes tenga la posibilidad de
compartir su versión de la situación, lo que permite rescatar y validar el testimonio de cada uno de los
participantes. Esto hace que las partes reconozcan la postura y percepción que tiene cada uno frente
a la situación, donde a la vez pueden reconocerse como protagonistas del suceso. Esto facilita que se
pueda construir la comprensión de la percepción del otro y que se abra la posibilidad de desarrollar
empatía entre ellos. La empatía es un elemento vital para facilitar el acceso a la construcción de los
acuerdos que refiere Chaux (2012), ya que sin ello el proceso se reduciría solamente a fiscalizar la
situación. Al momento en el que cada una de las partes logra conocer la realidad y ponerse en los
zapatos del otro, se anuda con mayor facilidad el objetivo de poder construir soluciones conjuntas,
transformando el plano de confrontación a un dominio de carácter cooperativo. Puede sonar extraño,
pero en este sentido la tarea del mediador es procurar hacer equipo entre las partes. De esta manera,
el mediador debe siempre preservar el horizonte de permitir a las partes construir sus propios
acuerdos dentro de un contexto que les brinde seguridad emocional, garantizando siempre la
confidencialidad correspondiente.
El espacio de la mediación se puede comprender como un contexto estructurado de
comunicación, donde prima el concepto de negociación (Lozano & Vives, 2011, pg. 41). No todos los
conflictos son iguales, por lo que en algunas ocasiones el mediador puede llegar a evaluar una
aproximación semiestructurada, acorde a las estrategias que se consideren pertinentes para cada
caso. En la mediación, cada una de las partes tiene la posibilidad de participar voluntariamente; en
ningún momento se recomienda obligarlos a hacer parte del proceso, ya que esto conlleva a que se
genere resistencia hacia el mismo. Por otro lado, el mediador no es una figura que busque imponer o
impartir justicia, pero si tiene la capacidad de establecer normas de juego de entrada para facilitar el
proceso entre los participantes, por ejemplo, organizando el manejo de turnos para dar la palabra a
cada una de las partes y direccionando los diálogos y la comunicación dentro de la mediación. De allí
igualmente se encauza la importancia de la imparcialidad o neutralidad del mediador.
En general, el trabajo de mediación se construye a partir del diálogo que se sostiene con los
participantes. Para ello es fundamental apoyarse en preguntas abiertas y cerradas que no sólo
aporten información de lo ocurrido, sino que susciten el reconocimiento de la situación y el
planteamiento de las posibilidades para llegar a los acuerdos necesarios. Frente al manejo de la
mediación, el mediador no solo tiene la responsabilidad de hacer preguntas, sino que debe apoyarse
también en el uso de otras estrategias. Algunas de éstas se derivan de aquellas que se implementan
en los procesos de entrevista psicológica o clínica. Por considerar algunas, se pueden mencionar las
siguientes: el resumen (la capacidad para sintetizar las narrativas de las partes), el parafraseo (la
habilidad de retroalimentar los diálogos en otras palabras), el reencuadre (la visualización de las
situaciones desde distintas perspectivas) y la resignificación (la capacidad de construir una nueva
realidad). Éstas no tienen un orden particular de implementación y se deben utilizar bajo el criterio
del mediador. Por otro lado, también puede apoyarse en otras estrategias o actividades, como lo son
el plantear “tareas” reflexivas a los participantes, los juegos de roles o compartir anécdotas o historias
con moralejas que contribuyan a una mejor comprensión del manejo del conflicto. En esta última
consideración, las opciones pueden ser variadas y recaen de alguna manera sobre la creatividad del
mediador, siempre y cuando dichas estrategias sean acordes y adaptadas a la etapa de desarrollo en
la que se encuentran los estudiantes que están presentando el conflicto.
¿Y la mediación finaliza con el acuerdo?
El acuerdo, como resultado de la mediación, debe ser claro, objetivo y realizable dentro de la
realidad que manejan los estudiantes. El mediador apoya la construcción de los acuerdos, evaluando
si los propuestos son alcanzables. Se podría llegar a pensar que la mediación finaliza una vez se ha
llegado al acuerdo. Aún así, es importante rescatar el valor del seguimiento a los casos que se
presenten, con la intención de evaluar si los acuerdos se han estado cumpliendo o si requieren de un
ajuste en el camino. En ese sentido, contemplando la variable de tiempo, la mediación no ocurre
necesariamente en un solo encuentro. Se debe disponer de la posibilidad de establecer distintos
momentos para ayudar a que el conflicto disminuya entre las partes y evitar que se replique de alguna
manera. Esto puede involucrar inicialmente sesiones individuales para dar el chance a las partes de
compartir su versión y poder proponer e invitar a participar del proceso de mediación. Asimismo, se
requerirá de otros encuentros para la mediación per se y de otros posteriores para hacer los
seguimientos correspondientes, con la intención de alcanzar el cierre del caso. Finalizando, se debe
también reconocer el esfuerzo que ha hecho cada una de las partes dentro del proceso.
Una contemplación final
En el presente se han compartido algunas consideraciones generales sobre los procesos de
mediación que sirven para intervenir en los conflictos escolares. Es vital que las instituciones
escolares contemplen la integración de programas de prevención y promoción que puedan abarcar a
toda la comunidad escolar y que provea de herramientas directamente a los estudiantes, para ayudar
a disminuir las ocurrencias de conflictos que se puedan dar en el contexto escolar.
BIBLIOGRAFÍA
Chaux, E. (2012). Educación, Convivencia y Agresión Escolar. Bogotá: Ediciones Uniandes.
Taurus, Santillana.
Lozano, J.R. & Vives, T. (2011). Diez puntos básicos de un mediador en el manejo de
conflictos. Secretaría de Educación Médica, Facultad de Medicina, Universidad Nacional de México
UNAM. Publicado por Elsevier México: Investigación en Educación Médica. Revisado en Noviembre
13 2021 en: https://www.elsevier.es/es-revista-investigacion-educacion-medica-343-pdf-
X2007505712426836
